משרד הבריאות רואה חשיבות רבה במתן שירות איכותי לאנשים הזכאים לסל שיקום לפי חוק שיקום נכי נפש בקהילה (להלן: משתקמים) ולבני משפחותיהם.
פניות ציבור בתחום השיקום הינן בקשה לסיוע, בקשה למידע, תלונה, מתן משוב או הבעת הוקרה על מעשה או מחדל במערך השיקום והן מהוות בסיס לשיפור מתמיד של שירותי השיקום.
משרד הבריאות מחויב להתייחס ברצינות לכל פנייה ותלונה, ליצור מצב שבו משתקמים ומשפחותיהם לא יחששו להתלונן, לבדוק את התלונות ביסודיות ובמהירות, ללא משוא פנים, ולהביא לפתרונן המהיר.
טיפול יעיל ורגיש בפניות הציבור הינו אחד המרכיבים של מתן שירות איכותי ומקצועי בתחום השיקום בבריאות הנפש. הטיפול כולל מתן מידע, הכוונה, ייעוץ והדרכה בתהליכי הפנייה והתייחסות מקצועית למהותה של הפנייה.
צוותי השיקום במשרד הבריאות ובשירותי השיקום יסייעו לפונים במתן מידע, בתיווך ובהנגשת ההליכים לפניות הציבור על פי העקרונות הבאים:
- התייחסות רגישה ומכבדת לתוכנה של כל פנייה ומתן יחס הוגן לכל פונה.
- בדיקה יסודית של הפנייה בזמן סביר, בהגינות ובשקיפות כמפורט בגוף הנוהל ובשיתוף הפונה בהחלטות הנוגעות לטיפול בתלונתו .
- שקיפות – יידוע מגיש הפנייה בכתב אודות תוצאות הבדיקה. התנצלות במידת הצורך והמלצה לפעולה מתקנת.
- אתיקה – המענה לפניות הציבור כפוף לחובת האתיקה המקצועית בשמירת סודיות.
- פעולה מתקנת – יישום פעולה מיידית לתיקון הגורם לתלונה שנמצאה מוצדקת, ברמת הפרט.
שיפור מתמיד – ממצאי בדיקת הפניות יהוו בסיס לביצוע תהליכי שיפור מתמיד של שירותי השיקום. זיהוי חסמים במתן שירות נגיש וזיהוי חסרים במתן מענים לאוכלוסייה יהוו תשתית נתונים ומידע לבניית שירותים מגוונים ומותאמים לאוכלוסייה .
מי יכול לפנות ?
| · משתקם – אדם בגיר (מגיל 18 ומעלה) הזכאי לסל שיקום לפי חוק השיקום, הנזקק לסל שיקום ו/או מבקש סל שיקום ו/או מקבל שירות מסל שיקום.
· מטפל עיקרי, בני משפחה – בן/ת משפחה של המשתקם או אדם אחר שהוא המטפל העיקרי בכל ענייניו של המשתקם. · אפוטרופוס/עו”ד המייצג את הפונה. · עובדים בארגונים ציבוריים/ממשלתיים, עובדים בארגוני מגזר שלישי ומגזר פרטי. · אזרח בגיר. |
סוגי הפניות
|
· תלונה על שירות שקיבל או שלא קיבל הפונה בתחום השיקום – פנייה בה מביע הפונה אי שביעות רצון למעשה או מחדל בתהליך הפנייה והיישום של חוק השיקום לרבות התנהגות לא אתית. · פנייה שמהותה הבעת שביעות רצון אודות שירות איכותי שקיבל הפונה בתחום השיקום . · פנייה לקבלת מידע וסיוע אודות תהליך מימוש זכויות וזכאויות על פי חוק השיקום ואודות שירותי השיקום. · פנייה במסגרת חוק חופש המידע – בקשת מידע על פי חוק חופש המידע לקבלת מידע מרשות ציבורית. |
שליחת הפנייה
| ניתן לפנות לאחת מהאפשרויות הבאות:
· אגף השירות של משרד הבריאות – באמצעות מוקד קול הבריאות *5400 או טופס מקוון באתר משרד הבריאות או באמצעות הדואר. · צוות שיקום אזורי – באמצעות פנייה בכתב. לחצו כאן לקבלת טופס הגשת פניה או תלונה למשרד הבריאות בכל פנייה יש לצרף: · טופס ויתור סודיות– כאשר מגיש הפנייה אינו נשוא הפנייה. אין צורך באישור ויתור סודיות במענה לפניות מהגורמים הבאים: מ”אחראי”, מתחום פניות ותלונות הציבור באגף שירות במשרד הבריאות ומנציב קבילות הציבור במשרד מבקר המדינה. · ייפוי כוח – פניה מאפוטרופוס/עו”ד צריכה להיות מלווה בייפוי כוח לאפוטרופוס / לעו”ד .
|
מענה לפונה יינתן בין 30 ל-60 יום ממועד קבלת הפנייה.
שירות השיקום הבודק את הפנייה שהוגשה כלפיו, ישלח מענה עד 10 ימים (מהמועד שקיבל הפנייה).
מענה לפניות במסגרת חוק חופש המידע – בתוך 30 יום.
מענה לפנייה מורכבת – רשאי “האחראי” להאריך את מועד מתן המענה עד ל-60 יום. על ה”אחראי” לנמק את החלטתו להארכת מועד מתן המענה וליידע את הפונה על כך.
נכתב על ידי:
דינה ברק ,עו”ס, מנהלת תחום בכירה ,שירותי תמך קהילתיים
